Bienvenue sur la page FAQ / Centre d’Aide de Zooptimal ! Nous sommes ravis de vous accompagner pour rendre votre expérience d’achat la plus agréable possible. Ici, vous trouverez des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Que ce soit pour des questions sur nos produits, sur la boutique ou des problèmes de commande, vous y trouverez votre réponse ! N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus d’informations.

Commandes

Une annulation peut être possible en fonction de l’état de votre commande. Rendez-vous dans votre espace client et vérifiez l’état de votre commande. Si celle-ci est en « En Cours », il est peut être encore possible de l’annuler. Contactez au plus vite notre service client, les commandes étant souvent préparées le jour même par notre équipe logistique son statut peut évoluer rapidement.

Si la commande a déjà été préparée ou collectée par le transporteur, une annulation ne sera malheureusement plus possible, le colis n’étant plus entre nos mains. Dans ce cas, plusieurs options s’offrent à vous :

  • Refusez votre colis lors de sa livraison au relais ou à domicile. Il sera retourné automatiquement à Zooptimal. 
  • Récupérez votre colis et effectuez une demande de droit de rétractation conformément au code de la consommation. Cette demande se fait directement par mail à l’adresse contact@zooptimal.com. Veuillez noter que les frais de retour sont à la charge de l’acheteur.

Veuillez noter que, conformément à nos contrats d’assurances et de notre politique de qualité, Zooptimal ne peut pas remettre en vente des produits alimentaires (mélanges, granulés, foin, etc.) sortis de notre entrepôt. Aucun remboursement de ces produits ne sera possible même si vous refusez le colis. Si votre commande contient des produits alimentaires dont vous n’avez pas besoin, nous vous conseillons de les mettre en vente sur des groupes spécialisés ou d’en faire don à une de nos association partenaires.

Vous avez la possibilité de retourner un produit dans le respect des dispositions légales en vigueur. Conformément à l’article L221-18 du code de la consommation, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre colis pour exercer votre droit de rétractation et nous faire une demande de retour.

Il est important de noter que seuls les produits non alimentaires peuvent être retournés pour des raisons d’assurance et de qualité. Les produits alimentaires ne peuvent malheureusement pas être repris, Zooptimal ne pouvant les remettre en vente. Cela concerne notamment les mélanges, les friandises, le foin …

Vous pouvez effectuer votre demande de retour directement par mail à l’adresse contact@zooptimal.comen précisant le ou les produits que vous souhaitez retourner. Un bon de retour vous sera envoyé par e-mail, que vous devrez inclure dans le colis retour. Les frais de retour sont à la charge du client, qui peut choisir le transporteur de son choix pour renvoyer le colis.

Les colis retournés doivent être adressés à l’adresse suivante :

ZOOO LOGISTICS
C/O ZOOPTIMAL
142 ZI DE LA NOYEREE 3
38200 LUZINAY

Nous vous rappelons qu’il est impératif de ne pas retourner de colis sans bon de retour, car un retour sans ce document ne pourra pas être traité par notre service logistique. Une fois votre colis reçu, la marchandise sera vérifiée. Si le retour est conforme, un remboursement sur votre moyen de paiement sera effectué dans un délai de 14 jours.

Nous mettons tout en œuvre pour protéger au maximum votre commande. Les produits fragiles sont suremballés dans du papier bulle et nous utilisons uniquement des cartons épais de qualité. Cependant, votre colis passant en moyenne dans 8 mains différentes avant d’arriver chez vous, son contenu peut parfois être endommagé durant le transport.

Si vous constatez que votre colis est fortement endommagé, que le carton est percé ou que des produits sont manquants, refusez entièrement votre colis au point relais ou auprès du livreur. Le refus d’un colis est le moyen le plus sur et rapide d’obtenir une indemnisation de la part de l’assurance du transporteur.

Une fois votre colis refusé, il sera ramené à notre entrepôt qui pourra faire le nécessaire. Pour faciliter le traitement de l’incident, vous pouvez dès le refus de votre colis nous contacter par mail à l’adresse contact@zooptimal.com en précisant le motif du refus et le maximum d’informations possibles.

Si une partie seulement de votre commande a été endommagée, par exemple un produit en céramique, indiquez des réserves claires et précises avant de signer sur le PDA du point relais ou sur le bordereau de livraison du livreur. Vous devez impérativement vérifier l’état de la marchandise et émettre des réserves avant signature. Sans réserves, le colis est réputé livré en bon état et l’assurance du transporteur ne pourra pas intervenir. Le SAV de Zooptimal pourra décider au cas par cas d’un geste commercial.

Une fois votre colis récupéré et dans les 48 heures, contactez nous par mail pour nous confirmer ces réserves. Assurez vous d’ajouter toutes les informations nécessaires pour un traitement rapide de votre demande : produit endommagé, référence de commande, photos …

Nous mettons tout en œuvre pour éviter les erreurs lors de la préparation de vos commandes. Cependant, nous reconnaissons qu’une erreur humaine peut parfois survenir. Si vous constatez qu’un produit est présent sur votre facture mais manque dans votre colis, contactez dans les 48H notre service client par mail à contact@zooptimal.com en précisant le/les produit(s) manquant(s) et en ajoutant le maximum d’informations pour étayer votre demande.

Veuillez noter qu’il est possible que certains produits hors normes logistiques soient expédiés dans un second colis. Dans ce cas, deux colis expédiés le même jour de notre entrepôt peuvent arriver à des moments différents chez vous. Vous recevrez les numéros de suivi correspondants à chaque colis de la part du transporteur.

Un numéro de suivi = un colis.

Si vous avez des doutes ou des questions supplémentaires, n’hésitez pas à contacter notre service client par e-mail, téléphone ou chat. Nous sommes là pour vous aider et résoudre tout problème que vous pourriez rencontrer avec votre commande.

Expédition / Livraison

Zooptimal vous propose la livraison en point relais et à domicile par GLS. Les frais de livraison dépendent du poids et des dimensions de votre commande, de votre pays et du mode de transport choisi. Les frais de port sont calculés automatiquement par notre site selon une dizaine de critères.

Nos frais de port sont dégressifs ! Plus vous commandez, et moins vous payez ! Pour la France, ils commencent à partir de 4.90€ si vous n’avez pas les frais de port offerts.

La livraison de votre commande est offerte dès 49€ d’achat pour une livraison en point relais vers la France. Nous ne proposons pas de franco de port actuellement pour les livraisons à domicile ou vers d’autres pays.

Nous proposons la livraison vers plusieurs destinations internationales. Vous pouvez bénéficier de nos services de livraison par GLS, en point relais ou à domicile dans les pays suivants :

  • France
  • Belgique
  • Luxembourg
  • Italie
  • Espagne
  • Portugal
  • Pays-Bas
  • Allemagne
  • Autriche

De plus, nous pouvons également expédier vos commandes vers la Suisse, bien que les frais de port vers cette destination puissent être élevés. Nous vous recommandons de vous faire livrer dans un point relais en France à la frontière. Pour nos clients résidant dans les territoires d’outre-mer tels que la Guyane, la Martinique, la Réunion et la Guadeloupe, nous proposons également un service d’expédition via Colissimo Eco Outre-Mer.

Si vous avez choisi la livraison en point relais, veuillez noter que votre colis sera conservé au point relais pendant une durée limitée. Dans l’ensemble des points relais du réseau GLS et de ses partenaires, votre colis est conservé pour une durée de 8 jours calendaires. Au-delà de cette période, le colis sera automatiquement renvoyé à l’expéditeur, ce qui entraînera des frais de retour.

Zooptimal ne procède jamais au remboursement d’une commande non récupérée en point relais. Il incombe donc au client de récupérer son colis dans les délais impartis.

Si vous ne pouvez pas récupérer votre colis à temps, vous avez la possibilité de contacter directement votre point relais pour savoir s’ils peuvent conserver votre colis plus longtemps. Dans le cas contraire, Zooptimal peut réexpédier votre commande moyennant le paiement des frais de renvoi et des frais de retour.

Pour suivre l’acheminement de votre colis, vous recevrez un numéro de suivi par e-mail, qui sera également disponible dans votre espace client. Nous vous encourageons à suivre régulièrement votre colis et à prendre les mesures nécessaires si vous rencontrez des difficultés pour le récupérer dans les délais impartis.

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez par mail un numéro de suivi. Ce numéro est également disponible dans votre espace client. Vous pouvez facilement suivre l’acheminement de votre colis pas à pas sur le site des transporteurs :

Si votre colis a été retourné à l’expéditeur, nous vous recommandons de nous contacter dès que possible afin de résoudre la situation au plus vite. Il est plus simple d’agir le plus rapidement possible pour notre service client

Dans le cas où le renvoi du colis est imputable à une erreur du transporteur ou de Zooptimal, nous nous engageons à réexpédier le colis dès réception de celui-ci dans notre entrepôt. Nous veillerons à ce que votre commande vous parvienne dans les meilleurs délais et dans les meilleures conditions.

Cependant, si le renvoi du colis est dû à une erreur dans l’adresse de livraison ou dans le numéro de téléphone du client, empêchant ainsi la livraison initiale, ou si votre colis a été retourné en raison du dépassement du délai de garde en point relais, nous pouvons organiser un nouvel envoi moyennant le remboursement des frais de renvoi et de retour, le cas échéant, selon les modalités du transporteur. 

Le délai de préparation des commandes chez Zooptimal est généralement très rapide. Environ 90% des commandes sont expédiées en moins de 48 heures ouvrables à compter de la confirmation de la commande. Cependant, selon le contenu de la commande et la disponibilité des produits, ce délai peut parfois aller jusqu’à 5 jours ouvrables.

Il est important de noter que les commandes sont traitées et expédiées du lundi au vendredi, le week-end et les jours fériés ne comptant pas dans le délai de préparation ou de livraison.

Le réseau de relais GLS et de ses partenaires, notamment Mondial Relay, est l’un des plus larges à travers l’Europe. Vous pouvez choisir parmi près de 50 000 points relais et 10 000 relais lockers. En fonction de la période, certains points relais peuvent être fermés ou indisponibles. Vous pouvez consulter la liste de l’ensemble des points relais sur le site des transporteurs :

Produits

La qualité et la provenance de nos produits sont au cœur de nos préoccupations. Nous nous engageons à offrir à nos clients une sélection soigneusement choisie de produits de haute qualité, afin qu’ils puissent acheter en toute confiance.

Nous nous efforçons de privilégier les produits français et européens dans notre assortiment. Cependant, nous sourcons également nos produits à travers le monde pour garantir une diversité et une excellence constante. Ainsi, vous pouvez trouver des fleurs d’Égypte, des fruits des Philippines, ou encore des jouets pour chiens Made In USA parmi nos produits.

Quelle que soit leur origine, tous nos produits sont rigoureusement sélectionnés et répondent aux normes européennes en matière de qualité. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos fournisseurs pour nous assurer que chaque produit respecte nos critères stricts en termes de qualité, d’éthique et de durabilité.

Pour garantir la qualité et la santé de vos animaux, nous sélectionnons soigneusement nos matières premières sans recourir à des traitements chimiques ou pesticides. Nos produits sont donc totalement naturels et peuvent contenir des œufs d’insectes, tels que les charançons ou les mites alimentaires, qui peuvent éclore une fois chez vous et proliférer.

Chaque année nos procédures de lutte contre les nuisibles évoluent et nous arrivons majoritairement à traiter les lots contaminés avant qu’ils n’arrivent chez vous, le risque zéro n’existe malheureusement pas.

Pour éviter tout problèmes, nous recommandons de congeler les aliments dès réception. Cette méthode simple consiste à placer le produit dans un contenant hermétique et à le congeler pendant au moins 48 heures. Cela permet de tuer les œufs ou les insectes présents dans les graines, sans altérer la qualité des aliments.

Programme De Fidelité

Nous vous proposons un programme de parrainage afin de vous récompenser quand vous conseillez à vos connaissance la boutique Zooptimal.

Pour générer votre code de parrainage rendez-vous dans la rubrique « Parrainage » de votre espace client. En indiquant votre code de parrainage dans la rubrique “Code Promo” du panier, votre filleul aura une remise de 5€ sur sa première commande, sans minimum d’achat. Parfait pour découvrir nos produits.

Vous recevrez en tant que parrain également 1000 points sur votre compte de fidélité. Ces points sont crédités une fois la commande de votre filleul livrée. Vous pouvez combiner plusieurs parrainages et générer une remise d’une valeur jusqu’au 50€ à utiliser sur votre prochaine commande.

Le programme de parrainage est géré de façon automatique, le code de parrainage doit impérativement être indiqué dans le panier lors de la première commande, il n’est plus possible de l’indiquer par la suite. Nos agents du service client n’ont pas la possibilité d’ajouter un code de parrainage manuellement.

Vous pouvez utiliser vos points de fidélités directement depuis votre panier dans la rubrique concernée, en dessous des codes promos. Il vous suffit de sélectionner le nombre de point qu vous souhaitez utiliser, et de cliquer sur “Utiliser des points”. Une remise sera alors appliqué en fonction du nombre de point choisi.

Vous gagnez 10 points à chaque euro dépensé sur la boutique et les points peuvent être convertis avec un taux de change de 200 points = 1€ de remise sur votre prochaine commande.

Paiments

Nous accordons une grande importance à la sécurité de vos transactions en ligne. C’est pourquoi nous travaillons avec Payplug, un prestataire de paiement reconnu appartenant au groupe bancaire français BPCE. Lorsque vous effectuez un paiement sur notre site, vos données financières sont traitées de manière sécurisée par Payplug, et aucune information sensible n’est conservée sur notre plateforme.

De plus, notre site est sécurisé grâce au protocole SSL (Secure Sockets Layer), assurant un cryptage des données lors de leur transmission sur Internet. Vous pouvez vérifier la présence d’un petit cadenas dans la barre d’adresse de votre navigateur pour confirmer la connexion sécurisée. Nous vous recommandons également de vous assurer que l’URL commence par « https:// » et fini toujours par zooptimal.com ou payplug.com pour être sur de ne pas être sur un site contrefait utilisant nos marques.

Notre API et nos modules de paiement sont conformes à la Directive sur les Services de Paiements 2 (DSP2), visant à renforcer la sécurité des transactions par carte bancaire sur Internet. Dans certains cas, votre banque peut demander une authentification forte 3D Secure par SMS ou via votre application bancaire pour valider votre transaction.

Le délai de débit de votre commande sur votre compte bancaire peut varier en fonction de votre banque ainsi que du moyen de paiement utilisé (Bancontact, Visa, Mastercard, etc.). Cependant, en moyenne, l’opération apparaîtra sur votre relevé bancaire sous 48 heures, sous l’appellation ZOOPTIMAL.

Nous acceptons une variété de moyens de paiement pour vous offrir une expérience d’achat pratique et sécurisée :

  • Paiement par carte bancaire : Nous acceptons les cartes VISA, Mastercard et CB. Cependant, veuillez noter que nous n’acceptons pas les cartes American Express (Amex).
  • Moyens de paiement locaux : Selon votre pays de résidence, vous pouvez utiliser divers moyens de paiement locaux tels que Bancontact, Satispay, Sofort, iDeal, et d’autres encore.
  • Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay

Nous proposons la possibilité de payer en plusieurs fois grâce à notre partenaire de paiement Oney, une solution de paiement fractionné proposée par le groupe bancaire français BPCE.

Pour bénéficier du paiement en plusieurs fois, votre commande doit atteindre un montant minimum de 100€. Veuillez noter que l’acceptation du paiement échelonné est soumise à la validation de votre dossier par Oney. Zooptimal n’intervient pas dans ce processus de validation, la décision finale étant prise par Oney et le groupe BPCE.

Il est important de noter que des frais supplémentaires peuvent s’appliquer pour cette option de paiement en plusieurs fois. De plus, nous vous rappelons que tout crédit contracté doit être remboursé selon les modalités convenues. Avant de choisir cette option, nous vous encourageons à évaluer vos capacités de remboursement pour éviter tout désagrément ultérieur.

Si votre paiement a été refusé lors de votre commande sur Zooptimal, nous vous recommandons de suivre quelques étapes pour essayer résoudre cette situation.

Veuillez vérifier que votre compte bancaire est suffisamment approvisionné et que le plafond de votre carte n’a pas été atteint. Parfois, les refus de paiement peuvent être dus à des problèmes de solde insuffisant ou de dépassement de plafond.

Dans le cas où votre compte est correctement approvisionné et que le problème persiste, il est possible que le refus de paiement soit lié au système 3D Secure de votre banque, un protocole de sécurité supplémentaire utilisé pour les paiements en ligne. Nous vous invitons à contacter votre banque pour obtenir des informations supplémentaires sur le motif du refus et pour vérifier si une authentification supplémentaire est nécessaire.

Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire ou si vous souhaitez obtenir de l’aide pour résoudre le problème de paiement, n’hésitez pas à nous contacter par mail, chat ou par téléphone. Nous sommes là pour vous aider et trouver une solution adaptée à votre situation.

Contact

Si vous souhaitez nous contacter, plusieurs options s’offrent à vous.

Vous pouvez nous contacter : 

Notre service client est la pour répondre à toutes vos questions avant et après votre commande. Chaque membre de notre équipe est expert d’une ou plusieurs espèces et peut vous conseiller pour choisir votre alimentation ou vos accessoires en fonction du profil de votre animal et de ses besoins particuliers.